疫情防控服务专线 架起沟通群众“连心桥”

面对周边疫情形势严峻复杂，我县疫情防控指挥部开通了 24 小时服务专线，畅通信息沟通渠道、及时回应群众生产生活诉求。用真心守护平安，用真情践行党的二十大精神。

疫情防控服务专线接线员（你好，我们是县疫情防控服务热线，您有什么事情？）此起彼伏的电话铃声，应接不暇的接线身影，耐心细致的记录回答，这就是我县疫情防控服务专线接线员每天的工作场景。10名接线员，分两组每天24小时值守在热线电话旁，沟通、记录、转办、反馈，每一个环节都紧张有序。

疫情防控服务专线接线员   李朋达（我们每天接到的电话大约分为四大类型，其中政策咨询类占比75.68％，民生类占比22.37％，投诉举报类占比1.24％，其他类型占比0.71％。）

疫情防控服务专线接到电话后，对能够即时答复处理的问题，话务组将即时答复处理；对需要各专班、各相关单位协调解决的问题，话务组将形成“受理群众来电转办单”交由各专班或各相关单位处理。

据县疫情防控指挥部热线电话话务组介绍，高峰时话务组每天要接480多个电话，接线员全力做好细致耐心的回应诉求、解决求助、纾解群众焦虑情绪。同时服务专线还要对来电者进行电话回访，确保群众诉求能够得到及时有效解决。

疫情防控服务专线接线员（现在我们做个回访，就是你们一开始申请转院那个，现在得没得到解决，对这个事情满不满意，满意就可以，如果有什么不满意的可以再给我们打热线。）

为了更好地为群众答疑解惑，接线员们纷纷化身疫情防控“百事通”。他们认真学习党的二十大精神，不断提升服务群众工作水平，熟练掌握疫情数据、医疗卫生相关政策、防控方案、防控知识，熟知疫情期间各相关部门的职能、服务范围和联系方式，根据咨询者的问题，准确解释或提供服务信息，从而架起了疫情防控期间服务群众的“连心桥”。

疫情防控服务专线话务组长  付洋（疫情指挥部话务组建立了紧急联系办理机制，对一些急难危重的民生诉求问题，第一时间转交给相关部门或者专班来办理，并及时的跟踪办理进展。话务组每天将热线电话反映的民生诉求或群众关心的相关共性问题，梳理成有关情况，报告给县委县政府，为更好的服务群众，实时的调整疫情政策提供参考依据。通过畅通信息的收集，加强部门的联动，强化数据的研判，跟踪落实等环节，确保了人民群众诉求，件件有回应，事事有着落。）